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客诉处理流程5个步骤?处理客诉正确流程?

作者:首饰网
文章来源:本站

  处理流程

  1、倾听客户意见

  在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时,往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么,就开始与客户争吵,或者是挑剔客户的错误,强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题,相反还会让客户更加不满,让客户与企业的矛盾升级,有可能形成无法挽回的后果。

  2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立

  

客诉处理流程5个步骤?处理客诉正确流程?

  客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的。那么,企业在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对企业投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

  3、提出可行的解决办法

  当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时,一味推诿,或者不愿意承担责任,这都将给企业造成巨大的损失。

  4、跟踪服务

  当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满,企业仍然需要继续改进。

  5、总结评价

  

客诉处理流程5个步骤?处理客诉正确流程?

  对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降低投诉率。

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